CQ9电子市场研究丨以客户体验为基础银行网点的多样化获客策略客户是一切商业活动得以有序运行的命脉，提升客户满意度，增强获客能力，防止客户流失是各种商家厂家共同的经营目标，银行自然也不例外。J.D. Power近日发布了2016年中国零售银行客户满意度研究（RBSS），研究显示2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，较之2015年有了19分的增长。这对致力于提高客户满意度的银行来说，是一个合格的成绩。

　　但是，整体的进步之中也隐藏着一些忧患。随着手机银行用户比例上升到55%，以及其他银行服务渠道使用率的增加，使用网点的客户比例从2014年的92%下降到了2016年的88%。并且，在移动互联网快速发展的社会背景下，这一下降趋势很有可能会继续存在。存取现金、办理定期存款、办理转账和购买理财产品等，这些需要在物理网点进行办理的业务能够为银行带来更高的利润，网点客户的减少也意味着业务量的降低，意味着银行利润的降低。

　　这使得银行网点的转型成为当务之急，银行网点必须提升运营效率，遏制客户的流失，对客户价值进行深层开发，这样才能保证在未来免受来自移动服务渠道的更大的冲击。

　　银行网点的智能化必然离不开互联网化，要让客户在网络环境中随时能够对银行信息、账户状况进行查询了解，能够为客户提供快捷、方便的在线或自主式体验渠道。

　　智能银行对于人工的需求有所降低，银行曾经大面积撒网设点的成本压力也会随着网点的智能化转型有所减轻。二十四小时的全天营业是银行网点智能化之后的一大明显转变CQ9电子，彻底打破了之前传统银行网点的服务时间限制。客户可以选择自己方便而非银行方便的时间进行服务选择，通过各种自助设备告别填写繁琐的表格填写，免去叫号排队的人工环节，比如快速实现外币兑换、预约医院挂号、预约零钞兑换等。

　　以浦发银行的智能化网点为例，通过“远程智能银行”，可以实现在3分钟内快速发卡，业务处理效率有了很大的提升。交通银行甚至还推出了自家的大堂经理机器人——娇娇，这可并不是一个只会卖萌的机器人，也银行业务处理方面也是相当有专业素养的。

　　银行网点的轻型化并不是简单地做减法，而是在对客户群体特征进行识别的前提下对银行服务业务进行有针对性地调整，降低风险，去冗取精，增强活力，实现对银行从业人员的高效配置。具体体现在管理层向，就要求基层网点减少各部门之间的沟通成本CQ9电子，建立更为通畅快捷的信息传递渠道；提高工作人员的业务素质CQ9电子，培养全面发展型员工。

　　轻型化的“轻”还表现为对轻资产的业务体系的探索，坚持建构资本消耗少、风险权重低、风险可控的业务体系，加强对中小微金融、个人金融等轻型业务的产品开发和客户掌控能力，根据客户需求提供主动式服务。马来西亚的丰隆银行子品牌MACH银行就以数字化的年轻一代进行定位，为这个特定核心群体提供定制化、个性化的服务，比如推出“梦想存钱罐”等储蓄产品。

　　智能化和轻型化，前者是打科技牌，后者是打管理牌，这给银行网点打出第三张情感牌留下了空间。果不其然，在银行功能泛化的今天，银行不能仅仅是银行，还可以像咖啡馆，社区活动中心，体验展览中心等。最大程度地招揽潜在客户，为客户提供高质量的充满人情味的关切式服务成为很多银行不约而同的选择，社区银行就在这种环境下成为网点转型的另一个选择的方向。潜入社区，攻占客户的日常生活领域成为银行网点的重要发力点。

　　在银行网点的社区化尝试中，平安银行就是一个有力的推动者和参与者。平安银行将小而精的社区银行定位于陪伴社区居民的“好邻居”，主张在潜移默化的日常生活陪伴中将各种金融理财观念和品牌价值观传递给客户，促进并满足客户的金融需求。

　　有客户才能有发展，银行网点的客户流失一方面和银行服务渠道的综合调整相关，但一方面原因也在于物理网点的不能与时俱进，未能真正做到以客户体验为基础。因此，要想真正留住和争取有价值的客户，银行网店务必要在智能化、轻型化和社会化方面下功夫。