CQ9电子官方网站打造难忘客户旅程：Baklib 的 10 个关键步骤解析借助多种设备，消费者可以使用多种互动渠道与企业互动。他们甚至可以跨越接触点完成单笔交易。换句话说，他们与企业的关系由跨接触点历程组成。难怪客户旅程管理已成为最高管理层和董事会的热门话题。

　　Baklib是一家知识管理软件公司和解决方案提供商。我们不断投资于我们的知识管理系统，因为我们的客户喜欢它！平台使用一年后，客户保留率超过 85%，我们知道我们一定做对了什么。我们相信，在未来，人类、知识和技术的交汇将为世界上任何地方的任何公司的增长和生产力提供动力。只要安全、准确、可靠地应用人工智能，它就能增强工人的智慧，并改变各行各业的业务。随着我们不断增强和完善我们的平台功能和能力，我们的目标是继续成为世界上最好的知识管理软件公司。

　　企业如何开始改善客户旅程，以及编排难忘旅程的最佳实践是什么？根据我们为全球领先企业实现智能、互联、多渠道旅程的经验，我们确定了成功的 10 个步骤。

　　如果您是一家大型 B2C 企业，您可能拥有各种客户CQ9电子官方网站，他们有自己独特的旅程。要取得成功，企业需要确定最重要的细分市场和旅程。一种简单的方法是遵循帕累托原则或 80-20 规则 — 20% 的历程 - 区段组合（代表最大细分市场和最频繁历程的组合）在优化后有可能产生 80% 的业务影响！另一种方法是以下 2×2 框架。与最高价值的细分市场相关的最频繁的历程应立即受到关注。

　　使用角色表示区段。它们不仅为您的研究和设计增添了色彩CQ9电子官方网站，而且是了解这些细分市场中的消费者可能如何行为以及他们的目标和旅程可能是什么样子的经济高效的捷径。您甚至可以在自己的组织内找到角色，以便轻松访问细分市场洞察！

　　在顶层，客户与业务建立了关系旅程，我们称之为“宏旅程”。宏旅程跨越客户生命周期的“研究、购买、使用和喜爱”阶段，并且已成为压倒性的多渠道和多设备体验。反过来，宏历程包含可能跨越一个或多个渠道和设备的微历程。微旅程的示例包括在网站上快速“进出”产品、使用 Facebook 提供的优惠券购买、在商店中退回在线购买的产品、填写在线表格以注册保险单、致电支持部门解决问题，或从公司论坛上的社区专家那里获得有关特定问题的帮助。

　　首先识别和优化常见的微旅程。它将有助于集中客户参与计划，并提供更好的体验，从而建立令人满意的长期关系和品牌忠诚度。图 2 显示了精通互联网的在职妈妈角色购买和使用保险的旅程和相关的微旅程示例。

　　在实施此旅程和任何其他旅程之前，企业需要确保他们拥有适当的支持技术。例如，在这种情况下，共同浏览以帮助在职妈妈填写在线注册表格以进行入职，并进行视频聊天以允许她向代理人实时显示汽车损坏情况。

　　在分析微历程和历程时，请查找放弃点和相应的根本原因。为什么客户会迷路？是缺乏相关信息和情境感知型销售和服务优惠，还是指导不佳？是特定交互渠道的限制吗？是跨渠道过渡中的上下文丢失吗？是跨渠道的回答不一致，还是同一渠道内不同座席的回答不一致？是您网站上的搜索死胡同吗？了解热点及其原因将帮助您弄清楚要进行哪些更改以及要进行哪些更改。

　　在优化客户体验时，请确保优化代理体验。座席在每次互动中代表您的业务和品牌。座席是否在摸索寻找答案？他们是否在孤立的知识库中找到了不同的答案？他们是否必须运行多个应用程序来回答一个简单的问题？他们是否对销售什么以及如何销售、交叉销售和追加销售感到困惑？跨渠道和人员的上下文和工作流程是否存在中断，让座席感到沮丧，并最终让客户感到沮丧？

　　消费者以极快的速度采用和放弃新的交互渠道和访问设备。今天的 Facebook 可能会成为明天的 MySpace，今天的 iPhone 可能会成为明天的黑莓手机。您如何通过支持这些渠道和设备来跟上消费者的步伐，以及如何在不创建新的参与孤岛的情况下做到这一点？您如何设计和提供灵活的旅程来服务广泛的市场？答案是实施客户参与中心。

　　客户互动中心是 Gartner 倡导的一个概念，它是一个整合所有交互、规则、知识、工作流程、分析和管理的平台，同时通过基于该平台构建的应用程序实现客户互动的创新和差异化。十多年来，Baklib 一直在为蓝筹公司提供此类中心，使他们能够跟上消费者渠道偏好的步伐，同时端到端地连接他们的客户旅程。

　　企业需要采用 3D 方法进行客户交互CQ9电子官方网站，以便为客户旅程加油。要实现 3D，请考虑您正在设计的每个旅程的上下文、知识和协作：

　　客户旅程经常被非技术因素打断，例如缺乏流程、政策、程序、人员和指标。销售和服务代理需要获得知识和流程管理系统，以帮助他们推动客户旅程向前发展。可以将策略和程序嵌入到知识管理系统中，以帮助快速、合规地扩展服务和销售。

　　一旦你设计了关系旅程，就让你的角色通过 “神秘购物 ”来试驾它们。试驾将揭示可能的旅程断开连接点，以便在最终部署到客户之前解决它们。部署后，使用历程分析持续迭代历程设计。

　　就像产品创新一样，旅程创新也可能对客户造成“颠覆性”。从客户的角度设计和优化旅程是好的，但并非源自客户的变革性旅程创新可能会产生“哇”效果。可以通过愉快的体验、适当的激励措施和手把手来影响客户采用旅程创新。虽然柜员机在 40 年前并不常见，但如今除了最复杂的交易之外，很难想象去找银行柜员做任何事情。使用智能手机和平板电脑的移动银行业务是另一项旅程创新的一个例子，它甚至改变了存入支票等微旅程。一旦客户轻松适应创新，他们就会“沉迷于”新的旅程，无论是浏览辅助在线表格填写、机场自助值机柜台自助检查、移动支票存款，还是与自动聊天头像对话。这种“成瘾”将创造客户忠诚度并为企业产生突破性的价值！

　　Baklib客服自助服务软件，让组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。