CQ9电子官方网站【数字化战略24R】亚马逊实施全渠道战略的三大举措本周我们进入R2的第三部分“重新规划渠道战略”。周一的主题是全渠道战略，周二是管理渠道冲突，周三讨论了物理和数字渠道融合，周四的渠道融合的迪士尼和亚马逊案例，今天我们更详细地介绍一下亚马逊全渠道战略。

　　全渠道(omnichannel)是组织用于改善用户体验的跨渠道内容策略。也就是说，渠道经过整合和编排，让用户使用所有渠道进行互动时的体验效率更高、更令人愉悦。

　　Omnis是拉丁语，表示“每”CQ9电子、“所有”，因此“全渠道”需集成所有的物理渠道(离线)和数字渠道(在线)，提供统一的用户体验。也就是说，全渠道可以定义为：在联系渠道之内和之间发生的无缝、轻松、高质量的用户体验。

　　全渠道方法可在任何行业使用，成功案例主要在金融服务、医疗保健、政府、零售和电信行业。全渠道取代多渠道，并包括诸如地理位置、电子商务、移动应用和社交媒体之类的渠道。

　　渠道：品牌可以与客户互动的任何媒介。简而言之，渠道可以促进客户接触点。它可以包括物理接触点（例如商店）或数字接触点（例如移动应用、网站CQ9电子、聊天或社交平台）。

　　多渠道战略：使用多个渠道营销和销售商品。多渠道战略的目标是确定要投资的渠道。可以独立处理渠道。

　　全渠道战略：通过跨所有渠道创建无缝的购物体验来优化销售等关键指标。全渠道策略考虑了成功通过渠道同时进行销售所涉及的所有活动。

　　全渠道战略假设客户在渠道之间切换，并着重于创造最佳体验。他们可能会在网上参与调查，然后在网上进行购买。他们可能会在网站上开始购物会话，并在排队等候时在应用内完成购物。

　　数据统一是全渠道战略的重大挑战，你必须能够收集和连接数据。常见的数据类型包括客户行为、购买和人口统计数据，并且你必须能够跨设备收集数据。

　　像大多数品牌一样，亚马逊通过用户账户来统一数据。但是，亚马逊与众不同的是，它通过Prime会员激发了巨大的用户规模。

　　从表面上看，Amazon Prime类似于好市多或山姆俱乐部等会员折扣店。购买会员资格，你能获得好处。

　　亚马逊的Prime会员2019年初在美国已突破1亿人。尽管价格持续上涨，但亚马逊不断提供额外的好处，包括：

　　亚马逊从Prime会员受益匪浅，因为数据统一是全渠道战略的成功基石。它帮助亚马逊建立统一的客户视图，增强了亚马逊了解客户偏好的能力，让亚马逊的推荐引擎更加有效，并创造了无缝跨越各种设备的用户体验。

　　全渠道战略假定客户在同一笔交易中流畅地跨越渠道。 挑战在于，与每个渠道的客户都必须建立直接关系。

　　亚马逊以各种方式积极应对各种渠道，其中Echo是如何在销售渠道中建立主导地位、将全渠道战略扩展到语音的好案例。

　　语音正在不断突破，成为重要的商业渠道。据预测，到2020年，50%的Google搜索将通过语音进行，语音业务的销售额将从20亿激增至400亿美元。而且，越来越多用户用语音来完成网上购物。

　　在Echo出现之前，亚马逊事实上已被排除在语音市场之外。用户一般通过移动设备使用语音，在台式机或可穿戴设备上使用语音的概率较小。这对亚马逊来说，不啻为严重威胁。它意味着，亚马逊将无法直接与客户联系。

　　事实上，智能音箱市场是亚马逊2015年创立的。今天，它仍然拥有70％的压倒性市场份额。据预测，智能音箱市场将以每年50％的速度增长，已经有5000万个家庭参与其中。

　　如今，用户可以轻松要求Alexa购买从厕纸到耳机的许多产品。此外，它还以帮助用户访问许多Amazon自营服务，包括Audible和Amazon Music等。

　　事实上，零售业的未来是多渠道的。消费者并非只在网上购物，也不只是在实体店购物。成功的全渠道战略专注于客户体验和便利，需要在线上线下两方面都拥有牢固的立足点。

　　如前所述，成功的全渠道战略，必须融合线下和在线渠道。亚马逊在实体店使用线上数据CQ9电子，最佳案例是它的4星店。

　　亚马逊根据客户特征来设计商店，例如他们所购买的商品、他们所钟爱的商品。亚马逊已经掌握线上数亿种产品的客户评分、评论和销售数据，足可为线下实体店提供精选服务，例如“最受青睐”和“经常一起购买”。